精准计划

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                首页 > 法律法规

                商品售后服务体系认证研究-品牌认证研『究29

                编辑:品牌认证国标网   时间:2018-03-13   查看:200次


                商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价

                主要行业售后服务问题分析

                 

                一、家用轿车的售后服务问题

                2012年,全国汽车行业的售后服务问题依然严峻。在全国消协组织受卐理的投诉中,家用轿车的售后服务投诉高于其他商品和服务的平均水平。

                1、配件:维修中以“换”为主,且更换配件争议多

                当车辆被送↑修时,对于故障部件,是以“修”为主,还是以“换”为主?由于在专业技术知识上,消费者与维修服务方处于完全不对称的位置上,因此缺乏判断力,只能听命于对方。而作为维∑ 修服务方的一些企业为谋求利润最大化,尽可能地采取了能换则换的做法。道理很简⊙单:维修,赚的@是工时费,换件则既赚工时费又赚配件差价,何乐而不为?况且,以通常的价格①水平计算,如果用零配件简单相加组装一辆车,其价格甚至相当于两辆新车,配件价格之高、利润之丰可见一斑。在对Ψ配件渠道实行垄断性经营,消费者缺乏话语权的情况下,维修成换修也就顺理成章了。而另一方面,有〖些消费者(尤其是一些中高端车辆的消费者)由于经济承受能力较强,对维修费用并不¤太计较,只是图个省心、省事或要求维修效率高些,这正中商家的下怀,也为商家以换代☆修提供了堂皇的理由。不仅如此,一些不规范的汽车售后厂家,还会购入一些市场上流通的配件,以次充好,收取原ω厂配件价格,再对原厂配〗件进行倒卖。甚至有问题零部件不进行更换,维修人员自己保留,用ω 来贩卖配件或是干“私活”。

                2、技术:维修人员技术『匮乏,专业水平低,维修质量不高

                汽车属于技术密集型产品,它对从业人员的技术水平有着相当高的要求。但行业的实际情况是,汽车专业维修技术人员匮乏,不少从业人员的技术水平明显不高且缺乏丰富的实践经验。在维」修服务中,经常找不到或找不准车辆故障原因,或故障多次维修不能有效解决问题,或以更换零部件的办法来代替维修,或是修好了故障但带来了新问题,或需要较长时间去维修等。这些情况都导致消费者的严重不□满。

                3、收费:不合理收费现象普遍,4S店收费明显偏高,价格缺乏诚信

                引发对ξ 收费不满的一个原因是,有些零部件,如刹车片、飞轮齿圈等,出“保”不久便出现问题,多数车※主认为是部件本身质量不过关所致,但由于超过了保修期限而消费者又无力举证,只能无奈买单。

                由于车市销量走低,一些企业在汽车的售后服务方面大做“文章”,例如收费标准不透明、延长工时、配件只换不修、配件以次充好等。尤其是4S店的收费,明显偏高。

                4、态度:服务态度生硬,服务承诺难兑现

                消费者在服务态度方面的不满主要是服务商对于客户⊙的送检送修的车辆态度敷衍,迟迟不能给予答复,即便说修,也不能给出确切时↘间,让客户感觉不被重视。服务态度问题是汽车用户针对服务问题投诉最多的方面,超过总量的1/4。多是在车辆出现质量问题后,汽车用户在与维修站甚至企业客服的沟通过程中出现○问题,产生了不满情绪。其次,厂商给出的服务︽承诺往往不能兑现,或只能部分兑现,或提供的服务与实际宣传〖不相符。如向用户保证的交车时间不能按时交车、承诺可以修好的故障不能一次性解决等等。此外,服人员的用语不当,语气生硬也是重要原因之一。这体现出汽车用户在看重产品质量和维修结果同时,对厂家服务水平,尤其是服务站的服务要求越来越高。特别是4S店,作为与车主沟通的第一道屏障①,其服务质量的好坏将有可能直接影响车主的投诉与否。

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