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                银行★金融机构如何推行ISO9000质量管理体系

                编辑:品牌认证∏国标网   时间:2018-01-30   查看:200次


                一、引言:

                商业银行作为我国金融体系的主体,在国际发展的大潮流下,面临迎接国际同行业渗入的巨大挑战,也承受着巨大的竞争压力。面对日益增长的市场竞争压力和服务需求,全面导入ISO9001:2000国际质量『管理体系是金融行业服务质※量发展的必然趋势和前景。

                二、银行业如何导入ISO9000质量管理体系:

                1)建立规范化的业务操作规程,使风险控制能力得到▅进一步加强:

                近年来,金融机构案件频发,究其根源,都与业务人员违规操作相关■■。按照ISO9000质量体系标准的要求,在业务领域建立一整套符合国际标准的体系文件,内容涵盖金融业①岗位职责、规章制度、操作规程、服务规范以及形象标识等,能有效防止这类问题的发生。文件化的ISO9000质量管理体系不仅是银行业高效的管理工具,更是防范和ω 控制银行业操作风险的有效手段。

                2)树立以顾客需求为宗旨的管理理念,提高顾客满♂意度→:

                ISO9000质量管理体系的管理核心是“以顾客为关注焦ξ点”,银行业质◎量管理的评价最终结果来源于顾客对银行服务工作质量的反馈,即顾客满意程▲度。通过推行ISO9000质量管理体系,对服务环境︾、服务行为、服务标识等进行统一规范,使职员的精神面貌〗、技能水平都会有明显改善,顾客满意度和社会认可程度都会大大增强。银行业在企业文化建设方面要想取得长足的进步和发々展,通过贯彻ISO9000质量管理体系标准可以树立银行品牌形象,近一步增强自身的竞争实力。

                3)形成追求实效、持续改进的内◤部完善机制,增强对市场的快速反应能力:

                ISO9000质量管理体系是■循序渐进的、追求实效的管理标准,银行业推行这个标准,将审计稽核、服务监督、安防检查、财务监管等纳入到ㄨ质量管理体系中,通过内部审核与外部审核的双重监督作用,在银行内建立持续改进机制,使内部←管理和服务质量得到有效地提高,从而增强银行业对市场变化的快速反应能力。

                4)全面提〇升内部管理水平:

                将全行各项基础工作纳入事前策划、事中监督、事后测量分析与持续改进的PDCA(计划——实施——检查——改进)戴明循环的质量管理模式之中进行控制,实现对服务全⊙过程的有效控制。

                 

                三、银行业推行ISO9000的意义:

                入世以后,国际经济发展总的趋势是国际经济国内化、国内经济国际化,世界经济正↓朝着“一体化”方向发展。我国加入WTO,金融业面临的冲击是首当其冲的,外资』银行的渗入,会与中资银行展开激烈竞争。从战略发展的需要出发,在全行推行ISO9001:2000国际质量管理体系,是银行业管理水平再上新台阶的重要标志,是战略发展的客观需要。因此,全面推行ISO9000质量管理体系,全面提◥升管理层次,并以此♀为平台,促进各项事业健康发展,在银行业具有重要的现实意义:

                1) 银行业全面推行ISO900质量管理体系,突破传统商业银行旧的管理模式,达到以“流程再造、改善服务质量、提高工作▲效率、提升核心竞ㄨ争力”的目的,建立系统化、规范化、文∮件化的质量管理模式,按流程管理的思路运作和管理体系,实现对银行服务全过程的有效控制,提升内部管理水平,为全行综合管理水平的◥提升提供切实的保证。

                2) 同行业竞争是一种争夺优良顾客的竞争,银行建立质量管╳理体系々,将会在顾客市场中打造自身的品牌优势,这对争⊙取优质顾客、有效占领顾客市场将起到很大的推动作用:银行建立质量管理体系,通过顾客需求、顾客投诉处理、顾客满意』度调查等方法,建立起快速反应机制,加强与顾客的沟通,能够大大增强顾客的满意度和提升顾客的忠诚度@ 。

                3) 银行在满足顾客要求和期望提供的金融服务(存取款、国际结算、中间业务等∏∏)中,为使顾客满意,创造竞争的优势,还应了解顾客潜在的需求,争取超越顾客期▽望。

                4) 银行金融业建立质量管理体系按国际质量标准进行操作,在管理和服务上与国际接轨,冲破非关︻税壁垒。

                5) 商业银行管理手段的科学性决定了生存√的关键,而ISO9000质量体系标准对组织的管理层、操作层都有严格的要求,它不仅可以明确行为者的责任,提高工作▲效率,还可以有效地纠正和预防各种不合格操作,这对规范银行职员的业务操作将起到显▂著的作用。

                6) ISO9000标准是一个融管理承诺、以顾客↑为关注焦点、质量方针、质量目标、持续改进等多项质量管理要素于一体的综合管理系统,要求各级管理者必须身体力行,主动参与质量管々理,适时监督质量体系的正常运行,重视对组织过程的监视和测量。这对强化银行业经营管理,杜绝职员的违规操作行为将◥起到有力的监督和控制作用。

                7) 可以Ψ规范操作流程,加强业务监管,有效控制经营风险。现代银行正在向经营自由化、业务多◥元化、机构国际化、存贷证券化的方向发展。随着业务品种的创新、市场范围的∑扩大,竞争程度加剧,经营风险也日益加大,保障经营安全是银行业管理工作的核心。

                四、银行业推行ISO9000质量管理的过程中可能存◣在的问题及解决措施:

                银行业推行ISO9000服务质量管理体系的过程中可能存在的不足之◢处:

                1) 职员对体系运行重要性的认识不足:

                部分职员对ISO9000服务质量管理体系文件的内容掌握不够,影响了体系文件的正常运行。

                2) 工作思维方式转变还不够:

                部分∞单位不能按照或完全按照质量管理体系的流程要求来开展工作,仍然走老路,用老法,特别是继续沿用不符合标准要求的落后作法。

                3) 违规业务操♂作的问题还不少☆:

                在具体业务工作中,个◆别单位不能完全按照体系文件的规定进行业务操作,导致业务操作风险加大,为业务工作Ψ的正常开展留下隐患。

                4) 管理人员整体素质还※参差不齐:

                由于各单位负责质量管理体系的管理人员均属于兼职,对体系要求以及各种流程的知识掌↘↘握较少,管理水平还有待提高。一方面由于管理人员自身学习不够,另一方面组织这方面培训还不充分。

                这些问题和不足,迫切需要银行业在推行ISO9001:2000质量管理标准的全过程「中,进一步加大执行力度,合理、有效解决。
                 

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